El panorama empresarial está experimentando cambios significativos, impulsados por avances tecnológicos que lo obligan a adaptarse a las crecientes expectativas de los clientes si quieren sobresalir frente a la competencia, atraer nuevos consumidores y mantener altos niveles de satisfacción. Y una forma de conseguir dicha adaptación de manera óptima es a través de un CX Inteligente, de acuerdo con los expertos de Zendesk.
“En Zendesk llamamos CX Inteligente a la atención al cliente que, por medio de IA e IA Generativa logra ofrecer una experiencia personalizada, empática y sin esfuerzo, obteniendo la mezcla perfecta entre lo racional y lo emocional. Dicha mezcla abarca distintos aspectos del CX, como la personalización y la automatización de tareas y recursos”, precisó Walter Hidebrandi, CTO de Zendesk para Latinoamérica.
- CX Inteligente y emocional
La combinación de IA y datos de los clientes generan experiencias personalizadas, que mezclan las ventajas del coeficiente intelectual (IQ) con el coeficiente emocional (EQ). Esto significa que, más allá de conocer el comportamiento del cliente y tomar decisiones alrededor de sus hábitos de compra o consumo, es posible detectar y analizar su estado de ánimo, por ejemplo, a través de las palabras que utiliza durante sus conversaciones con chatbots, su tono de voz al hablar con los agentes, etc.
Esta tendencia se ve reflejada en que el 71% de las organizaciones en Latinoamérica ha intentado de manera proactiva mejorar el bienestar del cliente durante el último año, de acuerdo con el reporte CX Trends 2023 de Zendesk. Así mismo el 59% de ellas planean aumentar el gasto en el seguimiento y la mejora de las emociones de los clientes.
- CX Inteligente y generativa
La colaboración de Zendesk con OpenAI y sus herramientas de IA Generativa, por ejemplo, abren las puertas a nuevas posibilidades en la mejora de la experiencia del cliente y las respuestas y soluciones que ofrece a los agentes o los mismos chatbots. Esto no es ajeno a que el 71% de los clientes demanda experiencias naturales y de conversación.
La IA generativa facilita, de forma automatizada, el resumen de tickets, la reformulación de respuestas y el cambio de tono para adaptarse al contexto de la conversación. Estas herramientas agilizan el proceso de atención al cliente, permitiendo respuestas más claras y bien pensadas, en menos tiempo. Y esto se ve reflejado también en mayores ventas, teniendo en cuenta que el 70% de las personas aseguró en el más reciente reporte de Zendesk que compran más en empresas que ofrecen experiencias de conversación fluidas, por lo que no sirven solo para mantener clientes, sino también para atraer nuevos de ellos.
- Comercio Conversacional: Experiencias Personalizadas y Fluidas
Los clientes esperan experiencias personalizadas y convenientes a través de la mensajería. A través de asociaciones más estrechas con WhatsApp de Meta y Shopify, desde el grupo de innovación de Zendesk llamado Zendesk Labs, se ha desarrollado una nueva solución diseñada para conectar mejor a las marcas con los compradores a lo largo de su trayecto digital.
Los agentes pueden actuar sobre carritos de compra abandonados, dar soporte a carritos de compra activos, informar a los clientes sobre existencia de producto en tiendas cercanas para completar las compras y compartir promociones al momento para crear experiencias personalizadas estelares. También pueden identificar nuevas oportunidades de ingresos conociendo el historial de compras completo de cualquier comprador, sus preferencias de productos y su trayecto de navegación para ofrecer nuevas opciones.
Cada nueva solución y herramienta tecnológica trae consigo un panorama en constante cambio para la experiencia del cliente, así que las empresas deben continuar adoptando nuevas tendencias, como la IA e IA generativa, si quieren mantener un alto nivel de atención al cliente que garantice no solo la llegada de nuevos consumidores, sino también su lealtad ante futuras compras, su recomendación ante amigos, familiares y conocidos, y como consecuencia, un incremento en el número de transacciones y las ganancias del negocio. Eso es, al final del día, es lo que propone un CX Inteligente.
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